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【销售管理】多疑型客户:用事实给产品增加分量
2019-11-20

  任何一个销售人员都能告诉你,当人们作决定时看起来是合乎逻辑的,但事实并非如此,这些决定实际上是以“感觉”为基础的。

  销售中的感觉是怎么来的呢?怎样才能让客户对你的产品产生好的感觉呢?

  有这样一种客户,他们对你的产品持怀疑的态度,对你的话持怀疑的态度,这种客户就叫做多疑型客户,碰到这种客户时,这时候就只有一种销售方式能够帮助你,那就是体验式销售。体验式销售能用事实说话,为你的产品增加分量。

  什么是营销中的体验呢?

  《体验经济》里这样解释“体验”:产品是从自然界中开发出来的可互换的材料,商品是公司标准化生产的、有形的产品,服务是为特定客户所演示的无形活动,而体验是使每个人以个性化的方式参与活动的实践。

  “体验”最大的特点是当体验的展示工作消失的时候,体验的价值仍在延续。因此,我们在销售的过程中,你代表公司给客户提供一种产品、一种服务或是一种解决方案,但是前提条件是要人家认识你、认可你、接受你。那么人家怎样认识、认可、接受你呢?其实靠的就是一种感觉、感受,通过你提供、展示服务的过程体验来让人家认可、接受你,当这种展示消失的时候,如果这种感觉还存留、延续,那代表跟客户建立了很好的关系。

  但是体验不仅仅只提供服务,而是让客户感受、经历、体验这个服务的过程。比如你去美容院美容、剪头发,人家提供服务的同时也提供“体验”,当你对这个体验感觉好得难以忘记的时候,当你有美容、剪头发的需要时自然愿意去那了,哪怕价格贵一些你也不会改变自己的主意。这就说明服务是提供体验的平台,而创造个性化的生活和商业体验才是获得利润的主要来源。

  例如,咖啡被当做普通的产品卖时,一磅可卖300元;当咖啡被包装为商品时,一杯就可以卖一二十块钱;当其加入了服务,在咖啡店中出售时,一杯最少要几十块至上百块;但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块。

  这就是星巴克的经营理念,这里蕴涵着一个定律:增加产品的体验含量,满足顾客对产品价值的体验,带给其舒适、方便和美的享受,能为企业带来意想不到的收获。

  所以,体验就是用事实说话。产品好不好,质量过不过硬,客户喜不喜欢你的产品,一试就知道。但是有时候客户在试过产品之后还是不买你的产品,这是怎么回事呢?因为客户在体验过你的产品之后,他们对自己的感觉还是无法准确地把握,于是他们在矛盾中有可能会作出不买的决定。

  销售大师布莱恩崔西把体验分为四种:购买体验、使用体验、应用体验、服务体验。他认为要做好这种体验式销售,销售人员必须扮演好三种角色:

  第一,做客户长期的伙伴和朋友。如果他是你的一个大客户,建立一种长期的伙伴和朋友关系非常重要。

  第二,做客户的商业顾问。你先要有足够的知识,有知识以后你才能做人家的商业顾问或者是行业顾问。有可能你对本行业未必有人家懂,但如果你结合了你所在公司的知识,你就可能比人家懂。你要懂一些技术知识,要懂一些管理知识,而且更要懂一些行业知识,有了这些你才能更好地跟人家交流,才能做好顾问式销售,给人家做参谋,人家也才会感觉到跟你在一起做事,既可靠又有价值,从而也就愿意和你长久的合作。因此,商业顾问的角色也很重要。

  第三,做与众不同的协调员。一家公司,不是靠某一个人去单打独斗,你需要协调很多资源让大家一起来实现客户的目标或者客户价值,你不光要协调自己公司的资源,有可能还要协调别的公司的资源,而且你还要做到与众不同。

  同时,要想使客户有一种好的体验,把客户进行分类也是很重要的。针对不同的客户分别为其创造价值,同时也能降低销售的成本。不同类型的客户关注的重点不一样,提供的体验也不一样。比如,有的客户很重视物质价值,可能谈来谈去总在谈物质价值,那你就要尽可能地满足他对物质价值的追求;有的客户很重视物质价值以外的附加价值,那你就要考虑怎么去增加附加价值;还有的客户重视战略合作,合作不是为了一个项目,而是希望能长久地合作,不是看今天的事,而是看未来的发展,说不定哪天相互之间就融合在一起了,这就是我们的战略合作客户。

  但是要想使客户在体验你的产品之后,对你的产品持肯定的态度,那么你得注意哪些问题呢?

  第一,设计好的体验。好的体验能为你的产品加分,不管是具体的产品还是你的服务,你都要去精心设计,这样才能让你的体验具有稳定性和可预测性。

  第二,在服务中融入更多的体验成分。科学技术的发展使得产品同质化越来越严重,而服务更容易模仿,所以在服务中增加体验成分可以更好地突出个性化和差异化,更好地吸引客户。

  第三,突出以顾客为中心的销售原则。要知道,顾客永远都是上帝,体验首先要考虑客户体验消费的环境,然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务,这样才能充分体现顾客至上的思想。

  第四,注重顾客心理需求分析和产品心理属性的开发。根据马斯洛的需求理论,当人们的物质生活水平达到一定程度以后,其心理方面的需求就会成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。因此销售员就应该重视顾客心理需求的分析和研究,挖掘出有价值的营销机会。

  只要你做好了这些,在碰到那些多疑型客户时,你就能使用体验的销售方式让客户爽快地在订单上签字了。

本期文章
第242期(2019年11月)
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